Com certeza você já ouviu a expressão “o diferencial está no atendimento”, não é mesmo? O suporte e a comunicação amigável são essenciais para atrair o cliente e convertê-lo em um verdadeiro fã da sua marca.
No universo dos chatbots, essa máxima também é aplicada a cada interação, estabelecendo um contato cordial com diálogos que simulam o atendimento humano. Você deve estar se perguntando: como os robôs têm deixado a “mecanização” de lado e entendendo, cada vez mais, a maneira de se comunicar com os usuários?
Este é um questionamento simples de entender. Continue a leitura e veja as dicas para criar chatbots “bons de papo”!
Machine Learning
O machine learning, um tipo de inteligência artificial, analisa dados e identifica padrões para oferecer respostas precisas, alinhadas com as necessidades do cliente, sem intervenção humana. Ou seja, os chatbots não apenas respondem às perguntas, mas se comunicam como se estivessem em uma conversa real.
O conhecimento é contínuo. Assim, a cada contato, as conversas são aperfeiçoadas para termos diálogos mais autênticos. Tudo isso, de forma instantânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Defina o conteúdo
Identifique as principais dúvidas dos clientes e forneça respostas aos chatbots; liste os serviços ou produtos mais procurados e as dúvidas frequentes sobre seu funcionamento; em seguida, crie um menu intuitivo com essas informações.
Para aumentar a interatividade, inclua botões de escolha e galerias de imagem que facilitem aos usuários encontrar a solução que precisam.
Crie conversas personalizadas
Com o machine learning, as interações ganham mais fluidez. Hoje, os bots não só executam o comando programado, mas trazem respostas completas e personalizadas para cada diálogo. Imagine que ao solicitar uma segunda via da conta telefônica, o bot lhe dirá:
Olá, eu sou o Gil, assistente virtual da Conecta Mais! Quero que você tenha uma feliz experiência! Pois bem, como posso te ajudar hoje?
- Segunda via de contas
- Pagar com cartão de crédito
- Débito automático
- Mais serviços
Veja que a “pessoalidade” cria uma conexão genuína com o cliente.Em alguns casos, as pessoas até questionam se estão falando com um robô ou um humano. Quando isso ocorre, a satisfação do cliente com o suporte é maior.
Organize o fluxo de informações
Em qualquer comunicação, a mensagem deve ser clara e direta para ser facilmente compreendida. As conversas com chatbots seguem essa lógica, oferecendo soluções específicas. Por exemplo, chatbots de uma loja de cosméticos são mais eficazes quando perguntam: “precisa de produtos de perfumaria, hidratantes ou maquiagem?” do que “qual produto você deseja?”.
Vale lembrar que a comunicação não pode ser demorada, o ideal é estabelecer a proporção de 2:1, duas mensagens enviadas pelo chatbots para uma resposta do cliente.
Mantenha a comunicação ágil
A velocidade do atendimento é um critério para avaliar a qualidade do atendimento. Portanto, invista em sistemas que possibilitem responder instantaneamente às solicitações. Assim, antes de fazer sua escolha, verifique o volume e o tempo de envio e recebimento das mensagens.
Envie promoções e notificações
Os chatbots devem ser acionados não apenas para resolver dúvidas, mas também para comunicar boas novidades, como campanhas promocionais e melhorias de serviços.
Atendimento Omnichannel
Estenda as conversas por chatbots a todos os canais de atendimento da sua empresa. Para evitar que nenhum dado se perca, integre-os em um sistema CRM que rastreie o histórico de cada contato.
Faça teste e melhorias contínuas
Reúna a equipe ou um pequeno grupo de usuários para testar a qualidade e funcionalidade dos chatbots, ajustando falhas. Após esta fase, siga efetuando melhorias contínuas no chatbots. Lembre-se, o comportamento humano é dinâmico, logo a resposta também deve ser.
Faça pesquisas de satisfação
Outra dica importante é sempre realizar pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento e as respostas para sua solicitação. Atribua uma nota de 1 a 5, onde 5 quer dizer muito satisfeito e 1 insatisfeito.
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