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Case Chandon: Zendesk para atendimento ao cliente com autoatendimento e canais integrados

Neste case Chandon, a MakeITSimple estruturou uma operação completa de atendimento ao cliente com Zendesk. Assim, a marca ganhou escala, organização e autonomia para o consumidor, sem perder o padrão premium. Além disso, a operação passou a contar com Central de Ajuda, bot e roteamento automático de solicitações.

A Chandon é pioneira no Brasil na elaboração de espumantes e referência em viticultura sustentável. Por isso, a experiência de marca precisa ser consistente do vinhedo ao suporte. Nesse contexto, o atendimento precisa ser fluido, elegante e eficiente em todos os pontos de contato.

Desafio do atendimento na Chandon

O projeto começou com demanda concentrada e processos pouco padronizados. Em seguida, a Chandon definiu como prioridade centralizar canais e reduzir contatos repetitivos. Além disso, o time precisava criar uma base de conhecimento responsiva, fácil de navegar e simples de manter.

Outro ponto crítico envolveu integrar telefone, e-mail e formulários web em um único fluxo. Dessa forma, o time ganhou visibilidade do histórico e priorizou casos mais complexos. Ao mesmo tempo, o consumidor encontrou um caminho rápido para dúvidas comuns e solicitações recorrentes.

Solução com Zendesk implementada pela MakeITSimple

A MakeITSimple liderou a implementação do Zendesk com foco em estabilidade e evolução contínua. Por isso, o time utilizou 100% de recursos nativos da plataforma. Assim, a operação cresceu com governança e manteve manutenção simples, sem customizações frágeis.

Primeiro, a MakeITSimple criou a Central de Ajuda do zero e organizou categorias, seções e artigos. Depois, a equipe configurou o chatbot com fluxos de triagem e direcionamento de demandas. Além disso, o time estruturou formulários para classificar solicitações e acelerar o encaminhamento correto.

Na sequência, a MakeITSimple implantou o Zendesk Support e organizou tickets, campos e processos. Consequentemente, a equipe elevou o padrão, ganhou clareza e aumentou a rastreabilidade. Por fim, a consultoria configurou relatórios para acompanhar métricas e orientar melhorias contínuas.

Resultados do case Chandon

Como resultado, a Chandon ampliou o autoatendimento e reduziu gargalos operacionais. Além disso, o direcionamento automático acelerou respostas e melhorou a experiência. Assim, o time focou em casos complexos e interações de maior valor.

Os indicadores reforçam a evolução do atendimento. A operação resolveu 95% dos casos no autoatendimento. Além disso, o fluxo aplicou direcionamento automático em 89% das solicitações. Da mesma forma, a Chandon registrou 79% de CSAT positivo e alta resolução no primeiro contato.

Case Aché: Salesforce para integrar dados, PBM e jornada omnicanal no Cuidados Pela Vida

Neste case Aché, a MakeITSimple transformou a base operacional do programa Cuidados Pela Vida, o CPV, usando Salesforce como núcleo de dados e jornadas. Assim, o Aché conectou mais de 500 mil interações mensais com pacientes em um modelo escalável, seguro e orientado à experiência. Além disso, a operação ganhou visão 360° do paciente, com rastreabilidade e governança para manter consistência em todo o ciclo de cuidado.

O Aché atua entre os maiores nomes da indústria farmacêutica brasileira e sustenta um portfólio amplo e relevante. Por isso, o programa exigia alta confiabilidade e regras claras. Nesse contexto, a MakeITSimple priorizou integração, conformidade e automação desde o início. Dessa forma, a equipe assegurou uma jornada omnicanal fluida, com dados centralizados e processos prontos para escala.

Desafio do programa Cuidados Pela Vida no Aché

O CPV precisava evoluir para suportar alto volume, múltiplos canais e personalização em tempo real. Além disso, o Aché precisava integrar o PBM aos sistemas legados e manter conformidade com ANVISA e LGPD. Então, a operação exigiu centralização de dados, padronização de fluxos e regras de validação para reduzir risco.

Ao mesmo tempo, a experiência do paciente precisava manter clareza e continuidade entre canais. Assim, a jornada exigiu triagem inteligente e direcionamento consistente para aumentar eficiência. Por fim, o programa precisava de uma base preparada para evoluir com novas regras, campanhas e perfis.

Solução com Salesforce implementada pela MakeITSimple

A MakeITSimple desenhou uma arquitetura robusta no Salesforce para sustentar escala e governança. Primeiro, a equipe criou a Central do Paciente com visão 360° para consolidar histórico e interações. Em seguida, o time implementou triagem inteligente para classificar entradas e acelerar encaminhamentos.

Além disso, a MakeITSimple estruturou um motor dinâmico de regras de benefício para conectar elegibilidade, critérios do PBM e necessidades do programa. Dessa forma, o Aché ganhou flexibilidade para ajustar regras com controle e rastreabilidade. Também, a equipe implantou um fluxo completo de farmacovigilância, com alertas e validações, para reforçar segurança regulatória e qualidade operacional.

Por fim, a MakeITSimple unificou comunicações no Hub de Engajamento e ativou jornadas personalizadas. Assim, o programa ganhou contato proativo com WhatsApp Business API e mensagens consistentes entre canais. Consequentemente, a operação passou a escalar com foco no paciente, com processos claros e dados confiáveis.

Resultados do case Aché

Como resultado, o Aché passou a operar o CPV com dados conectados, jornadas omnicanal e governança. Além disso, a integração com PBM e sistemas legados reduziu retrabalho e aumentou previsibilidade. Assim, o time ganhou eficiência para lidar com alto volume sem perder qualidade, segurança e conformidade.