Customer Experience com CRM Omnichannel

06/10/2020

Quando falamos em atendimento ao cliente, o conceito de Customer Experience (ou Experiência do Cliente) vem sendo bastante discutido nos últimos tempos. O consumidor atual se tornou mais exigente e espera mais que um atendimento: uma experiência completa.

O customer experience aparece como um pacote das impressões que o cliente tem da empresa após interagir com ela. Assim, para conquistar e fidelizar os clientes é importante deixar a melhor impressão possível.

Quando falamos em customer experience, pensamos em centralizar o cliente e oferecer as melhores estratégias e tecnologias para se destacar entre os concorrentes. A missão é entregar uma experiência de nível elevado para encantar os consumidores e deixar uma marca positiva sempre que sua empresa for lembrada por ele.

Os impactos do atendimento omnichannel no Customer Experience

crm-omnichannel

Estar preparado com uma plataforma CRM omnichannel é uma estratégia que entrega melhorias para diversos setores dentro de uma organização. Oferecer esse tipo de atendimento impacta positivamente na experiência do cliente. O CRM omnichannel alcança o cliente onde quer que ele esteja, mantendo a qualidade no atendimento em todos os canais.

Antes de falar sobre como o CRM omnichannel opera dentro da empresa, vamos contar um pouco mais sobre o que é omnichannel. Esse termo já é bastante conhecido e significa a integração de todos os canais de uma empresa multicanal.

Ou seja, se a sua empresa possui mais de um canal para se comunicar com os clientes, como telefone, e-mail e site, ela é multicanal. Agora, para sua empresa manter todos esses canais integrados, ela deve ser omnichannel.

Como o CRM ajuda no atendimento ao cliente

crm-omnichannel

Um grande desafio para as empresas é manter a qualidade em todos os canais de atendimento, fato que ajuda a elevar o Customer Experience. O CRM omnichannel faz a integração dos canais disponíveis na empresa e, desta forma, todas as interações realizadas entre cliente e empresa ficam armazenadas de forma segura e acessível, possibilitando melhorar a qualidade do atendimento.

Com o sistema CRM, todos os atendentes têm acesso a dados relevantes para dar continuidade a um atendimento anterior, realizado por outro atendente e em outro meio de contato, sem que haja prejuízo na qualidade do atendimento.

Todo o histórico das interações fica registrado, então o atendente fica preparado para fazer o suporte ao cliente de acordo com os contatos anteriores entre ele e a empresa. A plataforma CRM também permite acompanhar as preferências do cliente para criar estratégias que ofereçam o que ele precisa.

Desta forma, com o CRM omnichannel, seu cliente pode iniciar o contato nas redes sociais, por exemplo, e migrar para outro canal de sua preferência, como o telefone. Esse processo é feito com bastante eficiência, sem precisar repetir tudo o que já foi falado inicialmente.

Integrações

crm-omnichannel

Uma das possíveis integrações no atendimento é a integração de CTI com CRM. CTI é a sigla para Integração de Telefonia com Computador e, com ela, é possível realizar atendimento telefônico por meio do computador e identificar a chamada. Assim, se um cliente entrar em contato pelo telefone, é possível identificá-lo e analisar seu histórico com a empresa antes mesmo de iniciar a ligação.

A integração de telefonia com computador também permite encaminhar os clientes na fila de espera aos atendentes disponíveis e transferir a ligação para o agente mais qualificado, de acordo com a necessidade do cliente.

Na plataforma CRM, as informações que os clientes fornecem durante as interações com a empresa em qualquer um dos canais, seja e-mail, chat on-line, telefone ou redes sociais, ficam disponíveis para todos os atendentes em uma única tela.

A plataforma também ajuda outros setores que, com os dados disponíveis, conseguem desenvolver estratégias mais assertivas e agregar positivamente no customer experience. A gestão das áreas de marketing, vendas e suporte é melhorada porque o CRM permite conhecer melhor o comportamento do consumidor, descobrindo quais são suas preferências para entregar uma experiência baseada no que ele gosta.

Como fazer a implementação de CRM

Fazer a implementação de CRM é um ponto importante para tornar o atendimento omnichannel. Ter um sistema CRM eficiente permite reduzir custos e aumentar a produtividade.

Nós, da MakeITSimple, pensamos sempre na satisfação do cliente, por isso contamos com os melhores parceiros para oferecer soluções completas e de qualidade. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência do cliente, contamos com a Zendesk para fazer a implementação de CRM com sucesso em sua empresa.

A Zendesk é uma empresa especializada em CRM, com uma plataforma completa para o atendimento automatizado, com foco no relacionamento com o cliente. A plataforma Zendesk tem interface simples de usar e atende a toda a jornada do cliente, além de ajudar na gestão de outros setores na empresa. Conheça todas as funcionalidades e vantagens que a Zendesk oferece fazendo uma demonstração aqui neste link!

Conheça a MakeITSimple

crm-omnichannel

A MakeITSimple é especialista em gestão de relacionamento com o cliente. Utilizamos as melhores tecnologias para proporcionar a melhor experiência a clientes e parceiros, aliando os conceitos multicanal e omnichannel para oferecer um atendimento moderno em tempo integral.

Amplie seu sistema de atendimento ao cliente acompanhando as novas tendências do consumidor. Com a MakeITSimple, sua empresa tem acesso às tecnologias que dão resultados conclusivos, aumentando a satisfação do cliente.

Entre as nossas soluções estão o CRM omnichannel, automação do atendimento, implementação de chatbots com inteligência artificial e muito mais. Contamos com os melhores parceiros para entregar os melhores resultados para sua empresa.

Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente, com nossos serviços especializados de gerenciamento, manutenção e suporte aliados à operacionalização do atendimento com a Proxis, empresa parceira com excelência em Customer Experience. Assim, sua equipe pode focar em estratégias de marketing e vendas com maior tranquilidade.

Tenha o CRM referência no mercado sem burocracias. Realizamos a implementação da Zendesk na sua empresa. Tenha relacionamentos que dão resultados, simples assim.

Entre em contato conosco para saber mais! Confira todas as novidades em nosso blog e visite-nos também em nossas redes sociais Facebook e LinkedIn. Até mais!

Posts Relacionados

Integração de Sistema Legado
Integração de Sistema Legado

Quando um sistema está em uso na empresa durante muito tempo, eles são chamados de sistemas legados. Eles geralmente desempenham funções importantes...

ler mais
Abrir WhatsApp
Precisa de Ajuda?
Olá 👋 Posso ajudar? Conheça nossas soluções em CRM Ominichannel para o seu negócio! 😉