Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são números utilizados para medir a qualidade dos serviços prestados e analisar os resultados em um determinado período.
Por que é importante acompanhá-los? Porque aquilo que não é medido não pode ser melhorado. E, na sua central de atendimento, mensurar seus pontos fortes e fracos é fundamental para compreender o que precisa ser ajustado e o que está funcionando bem.
Lista com os principais indicadores de atendimento
- Chamadas atendidas: a análise desse número – de uma perspectiva individual e coletiva – revela a eficiência do setor, podendo indicar a necessidade de contratação de novos profissionais para atender a demanda. Essa métrica também aponta o horário e período de pico das ligações;
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): informa a duração da interação, desde o momento que ela se inicia até o final. Para identificar a média de cada chamada, seguimos a fórmula:
tempo dos atendimentos ÷ n.º de atendimentos = TMA
- Tempo Médio de Espera (TME): mostra quanto tempo o cliente esperou para ser atendido, independente do canal. O cálculo pode ser feito desta maneira:
tempo de espera total ÷ n.º de chamadas atendidas = TME
- Tempo Médio de Resposta (TMR): oferece uma visão geral do tempo que os clientes levam para serem atendidos. Sua fórmula é:
tempo total para resposta ÷ n.º total de solicitações = TMR
- Taxa de Abandono: aponta quantos clientes desistiram de receber o atendimento. Para calcular, aplicamos a fórmula:
n.º de contatos – n.º de desistências = Taxa de Abandono
- Taxa de Retenção de Clientes: revela a capacidade da sua equipe de reverter as insatisfações dos clientes, a ponto de não perdê-los. Usamos a fórmula:
n.º de clientes que abriram tickets – n.º desses clientes que não voltaram a comprar × 100 ÷ nº clientes que abriram tickets = taxa de retenção de clientes
- Best Time to Call: indica o melhor horário para entrar em contato com o cliente. Esse dado permite que os operadores sejam mais assertivos, não incomodando os consumidores em momentos que estejam ocupados. Por esta métrica, ainda vemos qual o melhor canal para o contato (WhatsApp, telefone, entre outros).
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação dos clientes com o atendimento. Normalmente, este indicador é mensurado por escala de nota (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito) ou por porcentagem (de 0% a 100%). O cálculo depende da metodologia, mas geralmente usamos:
(nº respostas × 1 + nº × 2 + nº × 3 + nº × 4 + nº × 5) ÷ nº total de respostas = CE
- Net Promoter Score (NPS): está relacionada à experiência do cliente, informando o quanto ele se dispõe a indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
- Custo por Resolução (ROI): mostra o valor que sua empresa gasta por cada resolução de problema. Se o custo for muito alto indica que é necessário fazer ajustes, já custos muito baixos apontam para mais investimentos. A fórmula fica assim:
custo total dos recursos de atendimento ao cliente ÷ tickets resolvidos = custo por resolução
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