Apesar do treinamento minucioso oferecido aos colaboradores para garantir um atendimento de qualidade, as reclamações são uma realidade em qualquer negócio.
Mas, afinal, como lidar com clientes insatisfeitos? Primeiro, conheça os motivos dos problemas. Entre as queixas mais comuns estão: mau funcionamento do produto ou serviço, atraso na entrega, atendimento e suporte ineficientes.
Para contornar os comentários negativos e evitar que eles prejudiquem a reputação da sua empresa, encare as reclamações não como uma ameaça, mas como uma oportunidade de aperfeiçoamento e oferecer soluções mais precisas.
Neste sentido, é essencial pensar que a frustração de um cliente pode representar centenas de usuários que vivenciaram a mesma experiência ou situações parecidas.
Quais as vantagens de lidar bem com as reclamações do cliente?
- Retenção e fidelização do cliente: resolver problemas de forma ágil demonstra a habilidade da empresa em solucioná-los facilmente, aumentando a chance de manter clientes leais;
- Fortalecimento da imagem: oferecer suporte em todos os processos atribui confiança e seriedade à empresa;
- Diferenciar da concorrência: um atendimento empático pode ser um diferencial na escolha de produtos ou serviços;
- Aprendizado contínuo: as reclamações são importantes feedbacks para detectar falhas e promover melhorias constantes nos processos.
Veja as dicas para reduzir o número de reclamações
Embora seja inevitável lidar com reclamações, existem maneiras de minimizá-las. Confira as principais estratégias:
- Base de conhecimento: um guia de ajuda onde os clientes podem encontrar sozinhos as soluções para seus problemas. Exemplo: o suporte de ajuda do Google;
- Atendimento Omnichannel: estar presente em todos os canais de comunicação ajuda a estreitar o relacionamento com o cliente;
- Treine sua a equipe: mantenha-os atualizados sobre as abordagens e novas ferramentas para melhorar o atendimento;
- Faça pesquisa de satisfação: antecipe-se a problemas através da análise dos resultados;
- Implantação de sistema CRM: coleta, armazena e centraliza todas as informações do cliente em uma única plataforma.
Como gerenciar o número de reclamações?
Empresas com grande volume de clientes se beneficiam de sistemas de abertura de chamados, como um sistema de help desk, para facilitar o gerenciamento das reclamações.
Essa solução reúne e recebe todos os pedidos de atendimento em diferentes canais da sua empresa, permitindo administrar as solicitações e queixas dos clientes em uma única interface. Isso resulta em respostas mais rápidas e evita que algum chamado se perca.
Suas principais aplicações são:
- Organizar os tickets: lista cada chamado provenientes dos canais de comunicação;
- Dar prioridade a demandas mais urgentes: evita que as reclamações cresçam e se propaguem em outros meios, além de impedir a perda do cliente;
- Controlar as etapas da resolução do problema: garante a solução e suporte ao cliente em todos os momentos;
- Feedback de cada atendimento: avalia a satisfação com o suporte e a solução apresentada.
Como escolher um sistema de chamados?
Diante das funcionalidades, fica claro por que um sistema de abertura de chamados é tão importante para administrar e reduzir reclamações.
Aqui, na MakeITSimple, contamos com a parceria estratégica da Zendesk, Hubspot e Monday.com para implantar um sistema de help desk adequado ás necessidades da sua empresa.
Nossa solução é completa e intuitiva, permitindo que você centralize os chamados, priorize e resolva os atendimentos de modo fácil e rápido, aumentando a produtividade da sua equipe. Com ela, você terá:
- Integração ao atendimento: suporte multicanal, via chat, telefone, site, aplicativos e redes sociais;
- Ticket personalizado: de acordo com os processos da sua empresa;
- Quadro de satisfação do cliente: visualização do status dos chamados e avaliação do suporte prestado;
- Dashboards modernos: para análise profunda do atendimento e fluxo do trabalho.
Interessado? Entre em contato com a nossa equipe e saiba mais!
