Nos últimos anos, o conceito de Customer Success vem se mostrando essencial nas empresas ao construir um relacionamento contínuo com o cliente no pós-vendas, garantindo que ele utilize o produto da melhor forma e obtenha valor a partir disso. Contudo, é possível aumentar ainda mais a retenção de clientes e mantê-los engajados através do Customer Marketing.
Quer saber mais sobre o que é Customer Marketing, como essa estratégia pode ajudar a manter seus clientes fidelizados e engajados e como uma ferramenta CRM pode ajudar nesse processo? Continue lendo esse artigo que preparamos especialmente para você e saiba tudo sobre esse tema!
O que é Customer Marketing? Como funciona essa estratégia?
O Customer Marketing (em português, Marketing para Clientes), é uma estratégia que utiliza ações e ferramentas características do marketing comum, porém direcionadas à base de clientes, visando garantir o sucesso deles e, dessa forma, os tornando engajados e capazes de divulgar a sua marca. Afinal, um cliente com sucesso e disposto a indicar a sua empresa para outras pessoas ou empresas é o ativo mais valioso que se pode ter.
O Marketing para clientes está muito ligado ao marketing de relacionamento. Seu objetivo é comunicar, entregar conteúdos e criar atividades que engajem e tenham valor para os clientes.
Como conteúdo e ações para os seus clientes você pode oferecer:
Webinars, lives, office hours e afins: feitos regularmente e da maneira correta, eles são uma ótima maneira de interagir autenticamente com grupos de clientes e de gerar conteúdo relevante.
Frameworks e whitepapers: Aqui você pode trazer casos de uso, materiais de apoio e mais uma série de conteúdos para ajudar os seus clientes no uso e adoção da sua solução.
Fluxo de Emails: Um fluxo de automação de emails no qual a empresa cria e envia uma sequência planejada de e-mails ao longo de um determinado período pré-estabelecido pode melhorar o relacionamento entre empresa e cliente.
Comunidade de Clientes: Com uma comunidade, você pode ouvir constantemente seus clientes à medida que eles amadurecem e evoluem com o seu produto. É possível utilizar redes sociais como LinkedIn e Facebook. Sua comunidade deve ter atividade constante e ser bem moderada pela sua equipe.
Artigos de Blog, podcast e conteúdos em vídeo: Além desse conteúdo ser utilizado para captar novos leads, ele pode ser enviado também por email para clientes que já fizeram a compra de determinado produto, trazendo conteúdos relevantes relacionados ao produto.
Newsletter: Uma newsletter bem construída que traga conteúdos relevantes aos seus clientes é uma ótima forma de disponibilizar bons materiais à eles, os mantendo satisfeitos e engajados.
Cartas de agradecimento e kits de presentes: Ser surpreendido por um presente ou uma carta de agradecimento faz toda a diferença no relacionamento do cliente com a sua empresa! Esse tipo de ação faz com que o consumidor fale bem da sua empresa e a recomende a outras pessoas.
Casos de Sucesso e depoimentos: Ambas estratégias incentivam os clientes em potencial a confiar em seus negócios ouvindo diretamente dos clientes atuais, além de engajar e reter os clientes cujos casos ou depoimentos estão sendo recolhidos.
Uso de influenciadores: Usar influenciadores e micro-influenciadores para atrair e reter clientes é uma poderosa estratégia. Contudo, é necessário alinhar a escolha do influenciador com o tipo de cliente que você deseja reter e com o produto e mercado com o qual você trabalha.
Métricas para o acompanhamento das ações de Customer Marketing
É possível acompanhar o sucesso das suas ações de Customer Marketing a partir das métricas a seguir.
1 – Taxa de retenção de clientes: Defina um período a ser medido (semana, mês, trimestre, ano, etc.) e reúna o número de clientes:
– No início do período
– Adicionado durante o período
– No final do período
Subtraia o número de clientes adicionados durante o período do número no final do período, divida o resultado pelo número no início e multiplique por 100.
2 – Churn: Mede os cancelamentos e a perda de receita da empresa durante um determinado período de tempo. Defina um período a ser medido e reúna o número de clientes:
– No final do período
– No início do período
Subtraia o número de clientes no final do período do número no início, divida pelo número no início e multiplique por 100
3 – LifeTime Value: Retorno financeiro do cliente no período que ele permanece como cliente. Reúna a média:
– Ticket médio
– Média de compras por cliente a cada ano
– Média de tempo de relacionamento
Multiplique os 3 e tenha o total de retorno financeiro (LTV) que cada cliente dá em média com você.
Como uma ferramenta CRM pode ajudar no Customer Marketing?
Um bom CRM de atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação do seu consumidor. Isso ocorre porque é necessário entender as necessidades do cliente para direcionar ações a ele.
O CRM é uma ferramenta valiosa para a jornada do cliente porque facilita o relacionamento com o consumidor, permitindo conhecer melhor quais são as suas necessidades e descobrir seus interesses. Neste sentido, o CRM centraliza os dados de todos os meios de contato da empresa em um só lugar, garantindo a mesma qualidade em todos os canais de contato.
Todas as interações ficam armazenadas no software e o atendente tem fácil acesso a esse histórico. O setor de suporte ao cliente consegue promover um atendimento muito mais produtivo e o cliente não precisa repetir tudo o que já foi falado a cada nova interação, deixando o atendimento mais rápido e o cliente mais satisfeito.
Além disso, implementar um bom CRM na sua empresa e construir um poderoso Customer Marketing é muito fácil com a MakeITSimple!
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Entre as nossas soluções estão a implementação do CRM Zendesk, o melhor CRM de atendimento ao cliente do mercado e a implementação do CRM Hubspot, o CRM de vendas ideal para a sua empresa! Realizamos o acompanhamento de leads e efetuamos todas as configurações na plataforma, de acordo com suas necessidades.
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