Quando se trata de lidar com o cliente, muitas empresas ainda cometem o erro de confundir o termo “sucesso do cliente” com “suporte ao cliente”. Contudo, embora ambos sejam conceitos muito importantes, seus objetivos são consideravelmente diferentes.
Quer entender como a diferenciação entre sucesso do cliente e suporte ao cliente pode ajudar a sua empresa? Então confira esse artigo que preparamos especialmente para você e saiba tudo sobre esse tema!
O que é sucesso do cliente? O que é suporte ao cliente?
Embora muitas pessoas ainda confundam ambas as áreas, a primeira diferença surge em seus objetivos. Enquanto o suporte ao cliente se comunica de forma mais direta a fim de solucionar as dúvidas e solicitações mais técnicas, o sucesso do cliente tem o objetivo de trabalhar com base no relacionamento com o cliente, utilizando-se de uma comunicação analítica cujo foco é mostrar resultados e soluções de longo prazo.
É importante lembrar que o Customer Success não é uma área de atendimento ou vendas, mas sim um conjunto de esforços com o objetivo de garantir a satisfação do cliente através do consumo de um produto ou serviço.
Por outro lado, o suporte ao cliente é um setor da empresa que fica de prontidão para resolver qualquer problema apresentado pelo cliente.
Que tal conhecer ambos os termos mais a fundo?
De certa forma, o sucesso do cliente ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa.
Desta forma, o profissional de customer success tem a função de acompanhar toda a jornada do cliente. Ou seja, seu objetivo é gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente a fim de garantir a fidelização e a satisfação dos clientes.
O analista de sucesso do cliente irá guiar o cliente, maximizando, assim, o valor que o seu produto tem para ele e identificando o momento correto de expansão ou renovação daquele cliente.
A prática de manter um cliente a longo prazo e atingir a excelência na experiência do usuário é um poderoso diferencial capaz de garantir a competitividade da sua empresa!
Já o suporte ao cliente é uma ferramenta básica de comunicação entre a sua empresa e o cliente, sendo um canal muito utilizado para solicitar serviços ou esclarecer dúvidas.
O profissional de suporte tem a função de atender os problemas que surgirem durante a jornada do cliente, em uma espécie de contato reativo. Ou seja, o cliente entra em contato para, em seguida, a equipe de suporte agir.
Além de cuidar dos “problemas” do usuário com os seus produtos ou serviços, a equipe de suporte também tem a função de receber os feedbacks dos clientes.
Esses feedbacks permitem que você mapeie onde os maiores erros ou acertos da sua empresa estão ocorrendo, de forma a viabilizar correções em setores problemáticos ou reforçar ações positivas.
Como a sintonia entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente pode melhorar os resultados na sua empresa?
Ainda que o sucesso do cliente e o suporte ao cliente se dividam em duas equipes com objetivos distintos, ambas devem atuar em conjunto para garantir a satisfação dos clientes.
Afinal, muitas estratégias de customer success precisam do apoio da equipe de suporte, o que garante que ambas as equipes se complementem e tenham igual importância.
Ambos os times devem analisar métricas e indicadores a fim de garantir a experiência apropriada e, consequentemente, a fidelização do cliente.
Com o alinhamento entre ambos os setores, a sua empresa poderá garantir o foco no cliente. Isso ocorre porque, juntas, as duas áreas de atuação permitirão que o relacionamento com o cliente seja o mais satisfatório possível.
Como uma ferramenta CRM pode ajudar no sucesso do cliente e no suporte ao cliente?
Tanto a área de customer success quanto o setor de suporte ao cliente necessitam de ferramentas capazes de coletar e organizar dados a fim de permitir análises mais detalhadas.
Uma ferramenta CRM permite que você cruze dados como históricos de contato, preferências e perfis de forma automática, aprimorando o atendimento ao cliente e garantindo a coleta de dados cruciais ao customer success.
Quando se trata de ferramentas CRM para atendimento ao cliente, não há como não falar do CRM Zendesk, o melhor CRM de atendimento ao cliente do mercado! Trata-se de uma plataforma omnichannel completa, que se adapta aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento!
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