Experiência do cliente

Investir em campanhas e gerar leads qualificados nem sempre converte em vendas. O motivo? Vender não é só sobre o que você entrega, mas como entrega. <br>É aí que entra a Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX), um conjunto de ações e emoções que o consumidor vivencia com sua marca, do primeiro clique ao pós-venda.

Quer saber como aplicar esse conceito? Continue lendo e confira o passo a passo.

O que é experiência do cliente?

É a soma das percepções que o cliente forma a cada interação com sua empresa. Isso envolve desde o atendimento até a navegação no site, a qualidade do produto e o cuidado no pós-venda.

Mais do que resolver problemas, CX é sobre criar conexões. O cliente pode até esquecer o que foi dito, mas jamais como foi tratado. 

Por que investir em melhorar a experiência do cliente?

Empresas que priorizam a experiência se destacam. Segundo a Zendesk, 73% dos consumidores migrariam para a concorrência após múltiplas experiências ruins. Mais da metade faria isso após uma única interação negativa.

Melhorar a experiência é uma potente estratégia de fidelização e diferenciação. Bons resultados em indicadores estão diretamente ligados à forma como o cliente é tratado em toda a sua jornada.

Os 3 pilares da experiência do cliente

Antes de aplicar, vale conhecer os três pilares que sustentam uma boa experiência:

Esforço

Quanto o cliente precisa se esforçar para atingir seu objetivo? Quanto mais simples e fluida for a interação, melhor será a percepção. Processos e informações confusos comprometem a jornada.

Emocional

Aqui falamos de conexão. Quando o cliente se sente ouvido e valorizado, ele cria um vínculo com a marca. Essa relação é fundamental para fidelização e para transformar clientes em promotores.

Sucesso

Trata-se da capacidade em ajudar o cliente a alcançar o que deseja, seja resolver um problema, comprar um produto ou receber um bom atendimento. O sucesso do cliente é, também, o sucesso da marca.

Como usar a experiência do cliente na empresa

Aplicar CX na prática exige alinhamento interno, tecnologia e foco no cliente. Veja cinco formas de começar:

Crie uma cultura na empresa

Para oferecer uma boa experiência, todos os setores precisam ter um mesmo propósito: colocar o cliente no centro. Treinamentos e alinhamentos são essenciais nesse processo.

Entenda quem é o seu cliente

Conhecer o público é o primeiro passo para personalizar a experiência. Identifique dores, comportamentos e expectativas. Assim, é possível oferecer interações mais empáticas e eficazes.

Invista na criação de laços

Clientes querem ser lembrados. Crie vínculos com ações que encantem, surpreendam e mostrem cuidado. É isso que transforma uma boa experiência em algo memorável.

Esteja pronto para atender em todos os momentos

Reduza o esforço do cliente com um atendimento ágil, eficiente e omnichannel. Usar a tecnologia a favor da experiência potencializa a interação durante a jornada.

Ofereça uma boa experiência pós-venda

O relacionamento não termina com a compra. Mantenha contato, envie sugestões e esteja disponível para dúvidas. Isso fortalece a marca e aumenta a chance de recompra.

Conclusão

A experiência do cliente é um diferencial que afeta a percepção da marca, a lealdade do consumidor e o fechamento de caixa. Empresas que colocam o cliente no centro das decisões constroem relacionamentos duradouros e resultados sustentáveis. Se você ainda não realiza isso, agora é a hora.

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