Quando falamos em atendimento ao cliente, o conceito de Customer Experience (ou Experiência do Cliente) vem sendo bastante discutido nos últimos tempos. O consumidor atual se tornou mais exigente e espera mais que um atendimento: uma experiência completa.
O customer experience aparece como um pacote das impressões que o cliente tem da empresa após interagir com ela. Assim, para conquistar e fidelizar os clientes é importante deixar a melhor impressão possível.
Quando falamos em customer experience, pensamos em centralizar o cliente e oferecer as melhores estratégias e tecnologias para se destacar entre os concorrentes. A missão é entregar uma experiência de nível elevado para encantar os consumidores e deixar uma marca positiva sempre que sua empresa for lembrada por ele.
Os impactos do atendimento omnichannel no Customer Experience
Estar preparado com uma plataforma CRM omnichannel é uma estratégia que entrega melhorias para diversos setores dentro de uma organização. Oferecer esse tipo de atendimento impacta positivamente na experiência do cliente. O CRM omnichannel alcança o cliente onde quer que ele esteja, mantendo a qualidade no atendimento em todos os canais.
Antes de falar sobre como o CRM omnichannel opera dentro da empresa, vamos contar um pouco mais sobre o que é omnichannel. Esse termo já é bastante conhecido e significa a integração de todos os canais de uma empresa multicanal.
Ou seja, se a sua empresa possui mais de um canal para se comunicar com os clientes, como telefone, e-mail e site, ela é multicanal. Agora, para sua empresa manter todos esses canais integrados, ela deve ser omnichannel.
Como o CRM ajuda no atendimento ao cliente
Um grande desafio para as empresas é manter a qualidade em todos os canais de atendimento, fato que ajuda a elevar o Customer Experience. O CRM omnichannel faz a integração dos canais disponíveis na empresa e, desta forma, todas as interações realizadas entre cliente e empresa ficam armazenadas de forma segura e acessível, possibilitando melhorar a qualidade do atendimento.
Com o sistema CRM, todos os atendentes têm acesso a dados relevantes para dar continuidade a um atendimento anterior, realizado por outro atendente e em outro meio de contato, sem que haja prejuízo na qualidade do atendimento.
Todo o histórico das interações fica registrado, então o atendente fica preparado para fazer o suporte ao cliente de acordo com os contatos anteriores entre ele e a empresa. A plataforma CRM também permite acompanhar as preferências do cliente para criar estratégias que ofereçam o que ele precisa.
Desta forma, com o CRM omnichannel, seu cliente pode iniciar o contato nas redes sociais, por exemplo, e migrar para outro canal de sua preferência, como o telefone. Esse processo é feito com bastante eficiência, sem precisar repetir tudo o que já foi falado inicialmente.
Integrações
Uma das possíveis integrações no atendimento é a integração de CTI com CRM. CTI é a sigla para Integração de Telefonia com Computador e, com ela, é possível realizar atendimento telefônico por meio do computador e identificar a chamada. Assim, se um cliente entrar em contato pelo telefone, é possível identificá-lo e analisar seu histórico com a empresa antes mesmo de iniciar a ligação.
A integração de telefonia com computador também permite encaminhar os clientes na fila de espera aos atendentes disponíveis e transferir a ligação para o agente mais qualificado, de acordo com a necessidade do cliente.
Na plataforma CRM, as informações que os clientes fornecem durante as interações com a empresa em qualquer um dos canais, seja e-mail, chat on-line, telefone ou redes sociais, ficam disponíveis para todos os atendentes em uma única tela.
A plataforma também ajuda outros setores que, com os dados disponíveis, conseguem desenvolver estratégias mais assertivas e agregar positivamente no customer experience. A gestão das áreas de marketing, vendas e suporte é melhorada porque o CRM permite conhecer melhor o comportamento do consumidor, descobrindo quais são suas preferências para entregar uma experiência baseada no que ele gosta.
Como fazer a implementação de CRM
Fazer a implementação de CRM é um ponto importante para tornar o atendimento omnichannel. Ter um sistema CRM eficiente permite reduzir custos e aumentar a produtividade.
Nós, da MakeITSimple, pensamos sempre na satisfação do cliente, por isso contamos com os melhores parceiros para oferecer soluções completas e de qualidade. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência do cliente, contamos com a Zendesk para fazer a implementação de CRM com sucesso em sua empresa.
A Zendesk é uma empresa especializada em CRM, com uma plataforma completa para o atendimento automatizado, com foco no relacionamento com o cliente. A plataforma Zendesk tem interface simples de usar e atende a toda a jornada do cliente, além de ajudar na gestão de outros setores na empresa. Conheça todas as funcionalidades e vantagens que a Zendesk oferece fazendo uma demonstração aqui neste link!
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