Em meio aos desafios do mercado competitivo, existem duas estratégias de vendas que ajudam na atração e fidelização de clientes: o up-sell e o cross-sell. Porém, para que essas metodologias tragam resultados, é importante que sua empresa utilize o CRM (Customer Relationship Management) como aliado.
Sabe por quê?
Porque o CRM, também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta indispensável no monitoramento e análise da comunicação com os clientes. Com ela, é possível armazenar dados do público-alvo (como nome, endereço, e-mail e comportamento de compra) para uso estratégico. Assim, a empresa analisa esses dados para traçar o perfil do cliente e decidir ações efetivas de interação e venda.
Quer conferir mais sobre como utilizar o CRM na estratégia de up-sell e cross-sell do seu negócio? Continue a leitura e confira!
Up-sell e cross-sell: como funcionam?
Tanto o up-sell quanto o cross-sell são estratégias diferenciadas que apostam na melhoria da oferta para atrair o cliente. Enquanto uma oferece um produto ou serviço complementar ao que o consumidor adquiriu, o outro oferece um “extra” que possibilita aprimorar sua aquisição. Entenda mais sobre cada método:
O que é up-sell?
Você já entrou em contato com uma operadora de internet para contratar um plano para a sua residência, certo? É bem provável que, durante o contato com a empresa, o vendedor tenha oferecido um “upgrade”, como uma internet mais veloz ou um plano com mais benefícios, por um aumento simbólico na mensalidade. É isso que chamamos de up sell.
Essa estratégia está sempre relacionada a um ganho ou melhoria no próprio produto ou serviço que o cliente adquire. Na prática, quando o consumidor já passou pela fase da decisão de compra, o vendedor oferece a ele a chance de melhorar o que está levando para casa.
No entanto, não basta oferecer a melhoria. É preciso que ela esteja atrelada a uma condição atrativa e exclusiva.
O up-sell pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio, desde vendas de serviços até bens materiais, como veículos e eletrônicos.
Algumas sugestões para você usar o up-sell na sua empresa:
- Ofereça ao cliente um plano acima do que ele utiliza, em caso de serviços online e digitais;
- Proponha uma versão melhorada do produto que ele adquiriu, em caso de produtos mais duráveis, como itens para casa;
- Sugira o “aperfeiçoamento” do item adquirido. Por exemplo: no caso de veículos, o cliente pode optar por vidros e travas elétricas, cor do carro, etc.
O que é cross-sell?
O cross-sell é o que se conhece como venda cruzada. Na prática, ela acontece quando o vendedor oferece um item complementar, adicional ao que o cliente comprou.
Ainda seguindo o cenário acima, o cross-sell é identificado em ofertas em que um plano de TV ou de telefone é ofertado junto ao pacote de internet.
É bem comum que você veja estratégias de cross-sell em e-commerces, quando está prestes a finalizar o seu pedido e visualiza na tela a mensagem “você também vai gostar de:”. Ou, ainda, em restaurantes e lanchonetes, quando o vendedor oferece uma porção de fritas por um pequeno valor adicional.
Algumas sugestões para você usar o cross-sell no seu negócio:
- Ofereça um serviço ou ferramenta complementar ao que o cliente adquiriu, que seja compatível ao gosto dele;
- No caso de venda de veículo, você pode sugerir o “aperfeiçoamento” do automóvel ao oferecer um seguro como aquisição adicional;
- Jamais transforme a venda cruzada em venda casada, que acontece quando se obriga o cliente a comprar um produto para poder ter outro. Além de não contribuir para a experiência do cliente, essa prática ainda é considerada crime.
Como utilizar o CRM na estratégia de up-sell e cross-sell?
Como você pode perceber, o up-selling e o cross-selling são estratégias que, quando bem aplicadas, proporcionam um grande potencial de aumentar as vendas. Mas, para que você tenha os resultados esperados, é preciso preparar ofertas certeiras para o público. Isso acontece quando você entende as características e as necessidades do seu cliente.
É justamente por isso que você precisa investir no uso do CRM. Com essa ferramenta de relacionamento com o cliente, a sua empresa organiza as informações mais relevantes dos consumidores, como histórico de compras, de conversas, de buscas por produtos. Deste modo, você prepara uma oferta efetiva, conforme o perfil do cliente.
Exemplo disso é o HubSpot, uma plataforma de CRM que oferece diversas funcionalidades para otimizar as operações de marketing, atendimento ao cliente, operações e, principalmente, vendas.
Com um CRM bem implementado como o da HubSpot, a sua empresa tem em mãos um recurso valioso para identificar as demandas do cliente e recomendar os produtos e serviços ideais para ele. Ou seja: não deixe de contratar o CRM para fazer up-sell e cross-sell de uma maneira muito mais eficiente!
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Nos vemos em breve. Até mais!
