O acompanhamento da jornada do cliente é um dos principais conceitos usados para determinar estratégias mais assertivas em relação ao atendimento, ao marketing e às vendas. A jornada do cliente tem algumas etapas e inicia-se quando o consumidor procura atender a uma necessidade ou um desejo e termina após a concretização da venda.
Saber em qual etapa da jornada está o cliente é importante para fornecer as soluções ideais para conquistá-lo e então fidelizá-lo. Por isso, durante todo esse caminho, o foco deve estar na experiência do consumidor. O CRM é uma das ferramentas mais importantes para o acompanhamento dessa jornada e, quando implementado com qualidade, é capaz de transformar a experiência do cliente.
A evolução no relacionamento com o cliente
A tecnologia no relacionamento com o consumidor evoluiu ao longo do tempo, acompanhando os avanços das mídias digitais, que ganham cada vez mais espaço. Para falar sobre as tendências de CRM, assuntos como customer experience e tendências de relacionamento com o consumidor também são relevantes. Isso porque, em 2020, a principal tendência de CRM foi o foco no cliente, com uso de estratégias para estreitar seu relacionamento com a empresa.
O conceito de multicanalidade e omnicanalidade são algumas das tecnologias usadas para aprimorar o customer experience em 2020 que permitem ao cliente contatar e ser contatado por meio de seu canal preferido e até mesmo iniciar e finalizar atendimentos em canais diferentes, sem prejuízos na comunicação.
CRM em 2021
O ano de 2020 foi marcado pela pandemia do coronavírus, o que fez muitas empresas entrarem de vez para o meio digital. Dessa forma, o uso da tecnologia para a evolução na área de relacionamento com o cliente deve continuar. Acompanhe as tendências de CRM para 2021:
Interações humanas, Inteligência Artificial (IA) e personalização: apesar da influência da tecnologia, a interação humana é essencial para estreitar o relacionamento com o cliente. A combinação entre humano e digital deve seguir forte e já trouxe bons resultados com os chatbots e assistentes virtuais, que se encarregam de tarefas mais simples e repetitivas, deixando os problemas mais complexos para os atendentes humanos.
A automação do atendimento e a adoção de IA e machine learning avançaram e devem seguir como ferramentas mais sofisticadas e ainda mais valiosas para as estratégias de relacionamento com o cliente. A personalização da jornada do cliente também deve se manter sólida. O cliente precisa se sentir representado e próximo da empresa, tornando a troca de valores entre os dois lados ainda mais relevante.
Redes sociais: com a pandemia, veio também a forte presença das marcas nas redes sociais, que se tornaram mais um canal de vendas e prospecção de clientes, devendo virar tendência em 2021. Por isso, é importante fazer a integração com os outros canais, trazendo o conceito omnichannel em evidência para otimizar e integrar o acesso aos dados dos clientes, além de incluir os novos canais nas estratégias da empresa.
Ferramentas de CRM
Ao falar sobre as tendências de CRM, não podemos deixar de mencionar a implementação das ferramentas de CRM nas empresas. O CRM Zendesk é a melhor opção quando o assunto é Customer Experience (CX), pois é uma plataforma poderosa de gestão tanto de vendas quanto de relacionamento com o cliente.
A plataforma de CRM traz uma série de benefícios além da gestão. O CRM Zendesk permite às empresas conhecerem melhor os clientes, sendo uma plataforma que coleta os dados e as informações mais relevantes sobre o consumidor e como ele se relaciona com a empresa.
Ao entender quem é o consumidor, o CRM Zendesk possibilita às empresas fazerem o acompanhamento da jornada do cliente, ou seja, entender as necessidades dos clientes em todas as etapas do funil de vendas, desde o conhecimento da sua marca até o pós-vendas, para fornecer atendimentos personalizados, conquistar mais satisfação e fidelização do consumidor. Entre os diversos pontos positivos da plataforma CRM Zendesk, vale ainda destacar:
- melhores análises das interações com os clientes;
- atendimento, marketing e vendas personalizados de acordo com as preferências do consumidor;
- acompanhamento da jornada do cliente de forma fluida;
- automatização de tarefas repetitivas;
- aumento na captação de clientes e leads;
- integração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento;
- centralização de dados: tudo em uma única plataforma.
É possível ter a melhor plataforma de CRM do mercado, o CRM Zendesk, em sua empresa também e de forma muito simples. Com a MakeITSimple, você encontra as melhores tecnologias em atendimento, incluindo o CRM Zendesk.
Experiência em relacionamento com o cliente
A MakeITSimple é especialista em gestão de relacionamento com o cliente. Utilizamos a tecnologia para proporcionar a melhor experiência para o consumidor, com atendimento moderno, em tempo integral. Entre nossas soluções, estão a automação do atendimento, com a implementação do CRM omnichannel Zendesk, implementação de chatbots com IA e muito mais.
Cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente, com nossos serviços especializados de gerenciamento, manutenção e suporte aliados à operacionalização do atendimento com a Proxis, nossa empresa parceira.
A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência e uma metodologia completa, pensada para oferecer o melhor customer experience para seus clientes. Sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação, tornando o acompanhamento da jornada do cliente ainda mais eficiente.
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Nossas soluções são pensadas para atender aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento, com foco na satisfação do cliente. Assim, as equipes podem cuidar do core business da empresa com mais tranquilidade.
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