Desafio
A Chandon precisava estruturar uma nova frente de atendimento ao cliente, com foco em autoatendimento e escalabilidade. O desafio envolvia centralizar os canais de suporte, criar uma base de conhecimento intuitiva e responsiva e integrar múltiplos pontos de contato como telefone, e-mail e formulários. A experiência precisava ser fluida, elegante e eficiente, à altura do padrão da marca.
Por que usar Zendesk
A escolha pela Zendesk considerou a robustez para autosserviço, a maturidade do ecossistema de atendimento, a flexibilidade para estruturar fluxos com governança e a capacidade de evoluir sem dependência de customizações frágeis. A estratégia da MakeITSimple foi implementar a operação com componentes nativos, garantindo consistência, estabilidade e escalabilidade desde o início.
Como a MakeITSimple ajudou
Arquitetura e automações
A Chandon precisava criar uma operação de atendimento escalável e alinhada ao padrão premium da marca.
A MakeITSimple desenhou a arquitetura no Zendesk para centralizar canais, reduzir esforço e ampliar o autoatendimento,
com fluxos claros e automações nativas para sustentar consistência na jornada.
- Implantação completa do Zendesk para organizar autosserviço, automações e tickets no mesmo fluxo.
- Criação de regras de triagem e roteamento para reduzir repetições e acelerar a primeira resposta.
- Padronização de campos e categorias para aumentar rastreabilidade, controle e qualidade.
- Configuração de relatórios essenciais para acompanhar métricas e orientar melhorias com recorrência.
Estrutura e governança
Para manter escala com qualidade, a MakeITSimple estruturou padrões de uso, conhecimento e rotinas operacionais.
Assim, a Chandon ganhou clareza no atendimento e consistência na experiência em todos os pontos de contato.
- Criação da Central de Ajuda do zero, com categorias e seções organizadas para navegação simples.
- Estruturação de artigos com padrão editorial, linguagem clara e tom alinhado à experiência Chandon.
- Organização do Zendesk Support com filas, prioridades e regras de encaminhamento por tipo.
- Treinamento do time para garantir autonomia, adoção e evolução contínua orientada por métricas.
Apps e integrações
A MakeITSimple integrou canais e pontos de contato para concentrar histórico e contexto no Zendesk.
Dessa forma, o time reduziu retrabalho e o consumidor encontrou respostas mais rápidas e consistentes.
- Integração com telefonia 55 para centralizar o canal de voz e consolidar histórico do atendimento.
- Configuração do canal de e-mail para abrir tickets automaticamente e organizar entradas por filas.
- Implementação de formulários web na Central de Ajuda para classificar solicitações já na origem.
- Uso de 100% de recursos nativos do Zendesk para garantir estabilidade, manutenção simples e segura.
